Atendimento de Ouro

O programa Atendimento de Ouro tem objetivo reconhecer e valorizar os agentes que se destacam no seus atendimentos e ações, além de incentivar o autodesenvolvimento no dia a dia. Ao acumular pontos, os participantes têm a chance de ser reconhecidos a cada mês como membros de destaque da equipe e trocar seus pontos por recompensas!

Como funciona

A cada categoria conquistada, os agentes têm a oportunidade de acumular pontos, que são atribuídos com base na qualidade da monitoria e no desempenho do analista. A pontuação é registrada pelo agente e revisada pela gestão e o cliente, assegurando transparência e justiça no processo de premiação.

Categorias para pontuação

Categoria	Ação	Créditos	Como conquistar?
Qualidade	Monitoria Clix2 100%	10	A Qualidade deve monitorar e subir no clix2 uma monitoria de um atendimento bom e que a nota seja 100%. Pontuação máxima: 2 monitorias lançadas por agente no mês.
Clientes	Reverter cliente conflitado	30	Apresente um ticket de um cliente conflitado que você conseguiu reverter em um atendimento com desfecho positivo. Pontuação máxima: 1 ticket por agente no mês.
Sociedade	Fazer Elogio/Feedback a outro colaborador.	1	Fazer elogio a um agente no mural - os elogios precisam ser sinceros e relacionados a um comportamento específico de uma situação. Não pode repetir a pessoa. Pontuação máxima: 5 pontos no mês.
Sociedade	Receber elogio por um atendimento/ Interno	5	Receber um elogio/feedback por um comportamento específico de uma situação ou uma entrega realizada. Elogio/Feedback da mesma pessoa só pontua uma vez. Pontuação máxima: 3 elogio no mês.
Negócios	Sugerir criação de FAQS ou ações que podem gerar resultados positivos.	25	Sugerir criação de FAQS ou Ações que depois de realizadas, trouxeram algum resultado positivo para o atendimento. Pontuação máxima: 2 FAQS/Ações por agente no mês.
Engajamento	Participar e engajar as ações feitas dentro da operação	10	Engajar as ações realizadas dentro da operação. O agente deve estar presente nas atividades e contribuir de forma ativa, seja oferecendo sugestões, colaborando com a equipe ou ajudando a resolver problemas. Pontuação máxima: 3 pontos por agente por ação no mês.
Cliente	Receber elogio por um atendimento/ Externo	15	Receber um elogio/feedback de cliente em algum atendimento. Pontuação máxima:1 por agente no mês.
Colaborador	Falta sem justificativa	-5	O agente que faltar sem uma justificava, perde 5 pontos.
Qualidade	Monitoria Clix2 0%	-5	Monitorias zeradas, o agente perde 5 pontos. Pontuação máxima: 1 ticket por agente no mês.

Regras Gerais

- A pontuação é cumulativa e válida por um período de 90 dias, no fim, a carteira é zerada.
- Todas as atividades devem ser registradas pelo agente no app Atendimento de Ouro e aprovadas pela cliente, antes de serem validadas.
- O colaborador pode acumular pontos em múltiplas categorias, desde que as ações sejam comprovadas.
- Receberão o certificado os 3 participantes com maior pontuação no trimestre.
- Não será permitido transferir pontos entre analistas.
- Recompensa de folga e banco de horas, só poderá recuperar 1x no trimestre.

Critérios de Desempate

Caso haja um empate na pontuação, os seguintes critérios serão utilizados na ordem abaixo:

Maior número de ações realizadas em categorias com impacto direto na experiência do cliente (exemplo: maior número de ticket resolvido com sucesso , menor TMA e TME).
Maior número de Pontos acumulados no último mês do trimestre.

Validação

- A supervisão e o Qualidade será responsável por validar as ações e aprovar a pontuação.
- Caso necessário, a equipe pode solicitar evidências (prints, registros, depoimentos) para validar as ações realizadas.
- O programa pode sofrer ajustes conforme a necessidade do time e feedback dos agentes.

Recompensas

Os agentes poderão resgatar prêmios com os pontos acumulados, trocando-os por itens na loja do app.

Destaque do Trimestre

Os agentes que se destacarem durante o trimestre irão receber um certificado e um botão, que poderá ser fixado em seu crachá como reconhecimento pelo excelente desempenho. O agente que receber mais botons, poderá receber um prêmio bônus.

Para o analista que se destaca pela agilidade na resolução de problemas, sempre oferecendo respostas rápidas e eficazes, minimizando o tempo de espera para o cliente.

Para o analista que sempre se destaca pela qualidade e eficiência no atendimento ao cliente, mostrando empatia e resolução eficaz dos problemas.

Para o analista que propõe e implementa novas soluções ou ideias para melhorar o atendimento do suporte, seja através de novos processos, FAQS ou abordagens.

Para aqueles que estão sempre presentes, participando de todas as iniciativas, ações e projetos, demonstrando comprometimento e entusiasmo constante com o desenvolvimento da equipe e da empresa.