O IQE é um indicador que mede a qualidade da atuação do psicólogo na plataforma, considerando compromisso com o paciente, pontualidade, vínculo e experiência. Ele apoia o reconhecimento das boas práticas e é usado como referência nos modelos de recomendação de profissionais (busca e Clari).
Indicadores que compõem o IQE
| Indicador | Como é medido | Pontuação |
|---|---|---|
| No Show | Sessões com No Show do profissional nos últimos 7 dias | Nenhum: 10 pts; 1 sessão: 5 pts; 2 ou mais: 0 pt |
| Cancelamentos em cima da hora | Sessões canceladas pelo profissional com menos de 2 horas de antecedência nos últimos 7 dias | Nenhum: 10 pts; 1 sessão: 5 pts; 2 ou mais: 0 pt |
| Cancelamentos com antecedência | Sessões canceladas pelo profissional com mais de 2 horas de antecedência nos últimos 7 dias | Nenhum: 5 pts; 1 sessão: 3 pts; 2 ou mais: 0 pt |
| Atraso do profissional | % de sessões iniciadas com atraso de até 3 minutos nos últimos 7 dias | Abaixo de 30%: 0 pt; entre 30% e 70%: 5 pts; acima de 70%: 10 pts |
| Retenção de clientes | Clientes retidos / clientes entre as janelas dos últimos 56 e 28 dias | Entre 0% e 40%: 0 pt; entre 40% e 70%: 3 pts; acima de 70%: 6 pts |
| CSAT (chamada) | % de consultas com nota 5/5 na avaliação da chamada nos últimos 7 dias (desconsiderando problemas técnicos) | Até 90%: 0 pt; acima de 90%: 5 pts |
| Duração da consulta | Tempo médio de permanência em chamada em relação ao tempo de sessão contratado, nos últimos 7 dias | Média abaixo de 90%: 0 pt; acima de 90%: 3 pts |
Pontuação máxima
O IQE é a soma dos pontos de cada indicador. A pontuação máxima varia conforme o caso:
| Situação do profissional | Pontuação máxima |
|---|---|
| Com avaliações (CSAT) e com mais de 30 dias de plataforma | 49 pts |
| Sem avaliações (CSAT) | 44 pts |
| Novo (menos de 30 dias) | 43 pts |
| Novo (menos de 30 dias) e sem avaliações (CSAT) | 38 pts |
O resultado em porcentagem é a pontuação obtida dividida pela pontuação máxima possível para o caso do profissional.
Regras de cálculo
- Profissional novo (menos de 30 dias): a métrica de Retenção de clientes é desconsiderada.
- Sem avaliações no CSAT: a métrica de CSAT é desconsiderada.
- Sem atendimentos válidos nos últimos 7 dias: o IQE não é calculado para o dia de referência e é mantido o último IQE registrado nos últimos 6 meses.
- Sem atendimentos válidos nos últimos 6 meses: o IQE não é calculado.
- Com atendimentos válidos nos últimos 7 dias: o cálculo usa sempre D-1 como referência.
Atualização
O IQE é calculado e reprocessado uma vez ao dia (de madrugada), considerando os últimos 6 meses para análise de evolução histórica.
Como melhorar o IQE
Oriente o profissional a:
- Comparecer a todas as sessões agendadas, evitando No Show;
- Evitar cancelamentos, principalmente com menos de 2 horas de antecedência;
- Iniciar os atendimentos pontualmente (tolerância de até 3 minutos);
- Cumprir o tempo contratado da sessão;
- Cultivar o vínculo com os pacientes, favorecendo o retorno e a continuidade do cuidado.
Informações importantes
- O IQE considera uma janela móvel de 7 dias para a maior parte dos indicadores, então mudanças de comportamento refletem rapidamente na pontuação.
- Pontuação e porcentagem dependem da situação do profissional (novo, com ou sem CSAT). Não compare pontuações absolutas entre perfis diferentes.
- Se o profissional questionar o resultado ou relatar uma situação justificada (por exemplo, cancelamento por emergência), registre o caso e encaminhe pelos canais de relacionamento para análise individual.
- Este artigo é de uso interno. Não compartilhe a tabela de cálculo, dashboards ou detalhes de modelos de recomendação com o profissional. Oriente com base nos comportamentos que influenciam o indicador.
Qualquer dúvida, nossa equipe está à disposição para ajudar. Fale conosco pelo WhatsApp:📱 (11) 91474-46